Blog

Effectievere klantgesprekken door de juiste vragen

Tijdens een sessie van ons salescultuurprogramma met een toonaangevend adviesbureau is de SPIN-methode besproken.

Eva is werkzaam in die organisatie. Zij heeft er een artikel over geschreven, voor haar collega’s. Dat is gepubliceerd in de interne nieuwsbrief. En wij mogen dit stuk plaatsen als een GASTBLOG. Waarvoor natuurlijk onze dank.
 
 
 
Jaarlijks voeren we veel gesprekken met (potentiële) klanten. Hierbij draait het vaak om het schetsen van de situatie en het probleem. Soms wordt het op zich een goed gesprek, maar gebeurt er vervolgens niks. Je moet echt proberen om de volgende stap te maken: het aanbieden van ons advies. Dat doe je door middel van doorvragen. En dat wordt nog weleens als lastig ervaren. Je kunt het klanten best moeilijk maken. Of ze zelfs pijn doen.
 
 
Hulpmiddel
Hoe slagen we er toch in om te komen tot het échte probleem, de impact en mogelijke oplossingen? Oftewel: hoe maken we klantgesprekken effectiever?
Hierbij kan de SPIN-methode ons helpen. Als adviseur stel je vier typen vragen. Daardoor komt de focus vanzelf op het probleem van de klant en de impact daarvan.
 
 
SPIN-methode
Hoe kun je dit toepassen in gesprekken waarbij je de klant adviseert?
 
 

 
 
Je begint dus met het stellen van situatievragen. Daarmee wordt de situatie in beeld gebracht. Zaken als markt, product, dienst, concurrentie, processen, trends, ontwikkelingen, ambities en doelen komen daarbij aan bod. Je kunt de klant bijvoorbeeld vragen:

  • Wat zijn volgens jou de belangrijkste ontwikkelingen in de sector?
  • Waar wil je over 3 jaar staan?

Vraag niet naar informatie die je ook gewoon op het internet kunt vinden. Doe vooraf je huiswerk en zorg dat je voorbereid overkomt op de klant.
 
 
Nu ga je door met de probleemvragen. Dan komen vanzelf de problemen, knelpunten, frustraties en uitdagingen aan de orde. Dit helpt, voor een beter te begrip. Niet alleen bij jou, maar ook bij je klant. Het kunnen vragen zijn zoals:

  • Tegen welke problemen loop je aan?
  • Wat is jouw grootste zorg als …?

Leg de focus niet alleen op de huidige problemen. Uit onderzoek blijkt dat de klant de toegevoegde waarde van een adviseur hoger inschat, wanneer deze ook toekomstige problemen bespreekt.
 
 
In de volgende fase zal de klant impliciet zijn behoeftes onthullen. Door het stellen van implicatievragen maak je de urgentie zichtbaar. Bovendien creëer je bewustwording bij de klant en bouw je aan een businesscase. Deze vragen gaan over de impact van het probleem op de bedrijfsvoering of op de persoon zelf. Voorbeelden van implicatievragen zijn:

  • Wat gebeurt er als er niks aan het probleem gedaan wordt?
  • Wat is het gevolg van …?

Er wordt vaak gebruik gemaakt van de OPA-techniek: Onrust stoken, Perspectief bieden, Actie ondernemen.
 
 
Met de laatste stap wil je aanzetten tot actie. Je stuurt het gesprek richting oplossingen met nuttig-effectvragen. In het ideale geval draag jij niet de oplossing aan, als adviseur. Je probeert te zorgen dat de klant die zelf uitspreekt. Vraag bijvoorbeeld:

  • Wat is voor jou het effect als …?
  • Zou het nut hebben als …?

Daarna worden als vanzelf de expliciete behoeften van de klant besproken.
 
 
De methode samengevat
Je stelt achtereenvolgens vragen over de situatie, het probleem, de implicaties en het effect. Op die manier komen in klantgesprekken alle onderdelen op een gestructureerde manier aan bod. Zo leer je de klant beter te begrijpen. En dus beter te helpen.

Rabobank
Paduit
Eltek
Start People
SNS Bank
Hoya
Baseclear
DVTadvies
AWVN
Santon
ANWB
KPN
Royal Haskoning
Robeco
Incassade
Capgemini
Centraal beheer
M&I Partners
IBM Security
Ouwehand Bouw
AT Osborne
Bureau Bouwkunde
Sweco
Top