Blog

Het geheim en venijn van non-verbale communicatie

Sinds kort is er weer spanning in het team. De onrust loopt op en er wordt erg veel geroddeld. Terwijl het een tijdlang allemaal juist zo goed ging. Iedereen voelde zich prettig en kwam elke ochtend vrolijk binnen. Tot die ene teammeeting. Peter zou deze leiden maar komt net te laat en veel te gehaast binnen. Hij maakt nog een grapje, dat niet bij iedereen goed valt. Linda zegt niks, of eigenlijk zegt haar houding genoeg. Recht op haar stoel, armen over elkaar en gezicht op ontploffen.

Non-verbale communicatie
Deze vorm van communicatie kan enorm krachtig zijn. Veel krachtiger dan woorden. Op zich is daar niks mis mee: zolang de boodschap overeenkomt met jouw verbale communicatie kan het elkaar mooi versterken. Maar we zullen in dit blog zien wat de gevolgen kunnen zijn als dat niet zo is. En ik vertel hoe je die twee wél kunt laten matchen. Bij jezelf, maar ook bij je medewerkers.

Herrie in de tent
Terug naar die vergadering. De spanning is bij iedereen voelbaar. Alleen Peter besteedt er geen aandacht aan. Hij gaat ogenschijnlijk vrolijk door met de meeting. Hier begint de ellende.

Waarschijnlijk herken je de situatie wel, na zo’n botsing. Of beter gezegd: zo’n niet-botsing. Onrust in het team is het gevolg. Het vertrouwen in elkaar zakt steeds verder weg. Die twee mensen kijken elkaar niet meer aan. En als ze al in één ruimte moeten zijn, voel je de spanning. Het blijft niet beperkt tot hen: na een fout wordt in het hele team naar elkaar gewezen.

Eerst beschouw je het vooral als een intern probleem. Maar er komt onherroepelijk een moment dat klanten iets gaan merken van die sfeer. Er komt een klacht binnen, en voor je het weet volgen er meer. Precies het soort situatie dat je in jouw organisatie wilt voorkomen, toch?

Het venijn
De impact van non-verbale communicatie is dus vaak heel groot. En dat geldt nog sterker bij een eerste indruk. Zaken als houding, gezichtsuitdrukking, kleding maar ook de klank van je stem zijn op dat moment belangrijker dan wat je zegt.

Er zijn in die meeting geen negatieve woorden gevallen. Het venijn zit juist in alles wat niet gezegd is. Linda geeft door haar houding goed aan hoe ze zich voelt. Peter heeft dat niet eens door, of reageert er in ieder geval precies verkeerd op: met een grap. Daardoor krijgt zij het gevoel dat hij haar niet serieus neemt. En dat hij dús haar werk niet serieus neemt. Want haar actielijst loopt toch al over, Linda begint het overzicht behoorlijk kwijt te raken.

Het geheim
Mensen zijn in staat om iets te zeggen terwijl hun uitdrukking het tegenovergestelde laat zien. Het gezicht van Linda spreekt boekdelen: ze staat op ontploffen. Maar ze zegt helemaal niks en heeft niet eens in de gaten dat juist door haar houding het hele team op scherp is gezet.

Linda vindt zelf dat ze in die situatie helemaal niks verkeerd heeft gedaan, zo blijkt uit de individuele gesprekken die ik achteraf met haar heb. Ze is van mening dat haar communicatie helemaal niet krachtig is: collega’s kunnen immers alles veel beter verwoorden. Daarom heeft ze ook niks gezegd.

De oplossing
Hoe kun je nou zorgen dat je in ál jouw communicatie zegt wat je wilt zeggen? Vaak is emotie de reden dat verbaal en non-verbaal uit elkaar komen te liggen. Het is dan ook goed om dáár naar te kijken, en naar de onderliggende oorzaak. In het geval van Linda bleek met name haar onzekerheid als gevolg van die te volle actielijst de ‘boosdoener’.

Alleen het bewustmaken, is vaak al een stap in de goede richting. En verder helpt het natuurlijk enorm wanneer je die oorzaak weg kunt nemen. Zo heeft Linda geleerd om tijdig aan te bel te trekken als ze het overzicht dreigt kwijt te raken. Ze kan dan eerst rustig over haar woorden nadenken en heeft de tijd om zich zekerder te voelen. Op die manier blijkt ze juist heel goed in staat te zijn om met woorden haar boodschap over te brengen. En het gevolg is dat haar non-verbale communicatie nu veel beter overeenkomt met wat ze zegt.

En Peter dan? Bij hem zat het veel meer in begrip voor de ander en inlevingsvermogen. Hij kan nu beter inschatten wanneer een grapje tegen Linda niet op z’n plek is. Verder kijkt hij met haar mee naar de actielijst en helpt om samen prioriteiten aan te brengen.
Het (oog) contact is weer hersteld. Ze kunnen nu prima door één deur en respecteren daarbij elkaars grenzen.

Krachtig
Wanneer non-verbale communicatie je woorden versterkt, is het een geweldig krachtig instrument. Kijk jij al genoeg in de spiegel? Dan herken je het vast bij jezelf. Hopelijk ben je in staat om het voor je te laten werken.
Mocht je nog voor raadsels staan, dan kijk ik graag eens met je mee naar dat spiegelbeeld.

Ingrid Ruiter, 06-28841403

ingrid@salescultuur.nl

Rabobank
Paduit
Eltek
Start People
SNS Bank
Hoya
Baseclear
DVTadvies
AWVN
Santon
ANWB
KPN
Royal Haskoning
Robeco
Incassade
Capgemini
Centraal beheer
M&I Partners
IBM Security
Ouwehand Bouw
AT Osborne
Top