Case

‘We doen het goed, maar er zit meer in‘

Echte ondernemers zijn niet snel tevreden. En terecht. Het kan altijd beter, de medewerkers kunnen altijd beter. Een 9 is nog geen 10. Maar wie een 9 scoort, kan ook een 10 halen. Het verschil tussen heel goed en uitstekend is echter niet altijd met het blote oog waar te nemen. Een aangereikt vergrootglas kan helpen om scherp op het netvlies te krijgen wat er nog beter kan.

Jongen Opticiens & Optometrie in hartje Heerlen is een gerenommeerd familiebedrijf, dat al ruim 85 jaar bestaat en waar ‘hospitality’ hoog in het vaandel staat. ‘Jongen’ is een van de topzaken in de stad en een begrip in de regio. Eigendom van Dolf en Jessica Niesters. In 2018 namen ze de zaak officieel over van Jessica’s vader, ‘meneer Jongen’. In de praktijk trokken zij al vijftien jaar de kar. En ze werken allebei al 25 jaar in het bedrijf, dat inmiddels meer dan tien medewerkers telt.

Jessica en Dolf zitten in het ruime kantoor boven de winkel om te praten over hun ervaringen met Ingrid Ruiter (van SalesCultuur), die ook is aangeschoven. Jessica werd anderhalf jaar geleden in een artikel van glasleverancier Hoya attent gemaakt op SalesCultuur, in de vorm van drie commerciële trainingen voor een bepaald bedrag. ‘Voor vijftig euro,’ zegt Dolf droog, waarop Jessica en Ingrid in de lach schieten.

‘We willen graag nog effectiever samenwerken, maar hoe?’
‘Toevallig probeerden we in die periode met ons team te ontdekken wat we moesten doen om onze sterke kanten nog meer te benutten’, vertelt Jessica. ‘We wisten: we doen het goed, maar er zit meer in ons. Met elkaar kwamen we er alleen niet goed uit waar dat ‘m inzat. En eerlijk gezegd verzanden zulke onderlinge sessies vooral in hele gezellige avonden…’ Dolf: ‘Onze collega’s werken niet alleen voor ons, ze zijn toch een beetje onze kinderen.’

De motivatie van Jongen Opticiens om SalesCultuur in te schakelen, was niet zozeer het oplossen van een probleem, maar nog effectiever werken. De vraag was alleen: hoe? ‘Ze wilden aanvankelijk “gewoon” een commerciële training om de verkoop te verbeteren’, weet Ingrid Ruiter nog goed. ‘En ik dacht,’ vult Jessica aan, ‘dat we achterover konden zitten voor tips & trucs. Een kant-en-klaar-pakketje…’

Maar toen volgde de diagnose van de huidige situatie bij Jongen. De belangrijkste aandachtspunten in dat rapport vormden voor Jessica de eerste eyeopener. ‘We bespraken de diagnose met Ingrid en haar collega Fius van Laar. Zij zeiden heel eerlijk dat we deze trainingen helemaal niet nodig hebben. Dat het bij ons allemaal op de rit staat en een maatwerktraject veel beter bij ons past. Om te beginnen door onder de loep te nemen wat wij willen en écht nodig hebben. Dat zijn we toen gaan doen, en dat was meteen een eyeopener.’ Dolf schudt zijn hoofd. Jessica glimlacht. ‘Nou ja, voor mij dan.’

‘We doen het toch al goed?’
Jessica was dan ook degene die alles met SalesCultuur regelde en de voorgesprekken had gevoerd. ‘Wat dat betreft hebben Dolf en ik hier, net als thuis, echt onze eigen werelden. Ik zag dit traject helemaal zitten. Dolf stemde ermee in, maar meer ook niet… In het team voelde ik ook weerstand. Maar wat gaan we dan doen? Nog op onze vrije maandagochtend ook? We doen het toch al goed? En waarom hebben we een externe partij nodig?’

Jessica dacht dat iedereen er net zo veel zin in zou hebben als zij. ‘Maar dat viel even tegen.’ Alle medewerkers moesten voor de eerste training een kleine opdracht doen – leerdoelen opstellen – en het resultaat mailen naar Ingrid. En dat gebeurde maar niet. ‘Wat moet ik nu doen?’ vroeg Jessica aan Ingrid. ‘Boos worden? Ik ben zo teleurgesteld dat niemand dit oppakt, is dit normaal?’ Ingrid maande Jessica tot kalmte. ‘Dit gebeurt vaker’, zei ze. ‘Gewoon laten gaan. Loslaten.’

Voor Jessica makkelijker gezegd dan gedaan. ‘Mijn gewoonte is om snel mijn hulp aan te bieden. Het is zo druk, zal ik het maar even voor je doen. Maar dat mocht ik niet van Ingrid, haha. Ondertussen voelde ik wel de druk dat mijn bedrijf straks niet aan zijn opdracht heeft voldaan. En daar houdt Jessie niet van. Nee-hee, dat vindt Jessie niet fijn…’

‘Binnen een uur was iedereen om’
Maar zover kwam het wel. Bijna niemand leverde het huiswerk op tijd in. ‘Ik had in de mail heel duidelijk gezegd dat ze altijd contact met me konden opnemen,’ vertelt Ingrid, ‘maar dat had niemand gedaan. Voor mij het signaal dat er iets niet goed zat.’ Jessica zit driftig te knikken. ‘En daar sprong zij bij de eerste training meteen heel goed op in.’ Dolf: ‘Op de persoon, maar op een correcte wijze!’

Vooral Jessica vond die directe, persoonlijke benadering heel spannend. ‘Maar onze collega’s bleken er heel goed tegen te kunnen. Daar stond ik wel van te kijken. Hoe ze zich dingen lieten zeggen, wow! Het werd eerst wel even ongemakkelijk, maar in hun ogen zag je al snel: ja, dit was mijn eigen verantwoordelijkheid, niet die van Jongen Opticiens. Die mail was aan mij gericht. Binnen een uur was iedereen om!’

Het kwartje viel die ochtend helemaal bij de eerste opdracht. Jessica: ‘Er stond een ouderwetse blokkendoos klaar. Ingrid kieperde die bak om en zei dat we zonder met elkaar te praten een huis moesten gaan bouwen.’ Dolf: ‘Met een dak erop.’ Jessica: ‘Dat werd één grote chaos… Tot we weer mochten praten. Toen hadden we dat huis snel staan en wist ik: we denken dat we zo goed samenwerken, maar onze communicatie kan veel beter.’

‘’Nu al ál het geld waard’
Dat kwartje viel niet alleen bij Jessica en Dolf, maar zeker ook bij hun collega’s. ‘Toen werd het ineens een erekwestie. En dat allemaal op de eerste ochtend al! Wij reden daarna naar huis en Dolf zei: “Het is nu al ál het geld waard.’ Dolf knikt. ‘Na die ochtend zagen we meteen dat we tot iets gingen komen waar we wat aan zouden hebben.’

Het eerste waar Dolf dan aan denkt, is de juiste uiterlijke presentatie van het winkelpersoneel. ‘Dat is niet altijd bij iedereen naar onze zin, maar meestal zeiden we daar alleen in algemene zin iets over. Nu werden mensen daar persoonlijk op gewezen. En daardoor gebeurde er iets moois. “Maar ik vind winkelen niet leuk”, zei een medewerkster. Waarop een collega opstond en zei: “Dan ga ik een keer met jou mee shoppen! Komt goed.” Mooi hoe dat werd opgepakt.’

‘Het heeft echt onze ogen geopend’, zegt Jessica. ‘Ik vind het leidinggeven soms heel lastig, het boven de groep staan. Eigenlijk heb ik daar geen zin in, ik wil gewoon erbij horen, maar dat lukt dus niet meer.’ Dolf: ‘Nee, dat gaat niet. We zijn echte mensenmensen, maar je moet wel een toko draaiende houden.’ Ingrid springt in: ‘Vooral Jessica loste alles voor iedereen op, maar daar help je ze niet mee. Het is net als met kinderen.’

‘Het was aandoenlijk om te zien’
Jessica vertelt hoe Ingrid haar echt handvatten heeft gegeven om bepaalde taken en verantwoordelijkheden los te laten. ‘Het hele traject heeft me ook laten zien hoe flexibel ándere mensen zijn, wanneer je met ze praat! Van tevoren denk ik vaak, die zal daar wel boos over worden en dat gaat een moeilijk gesprek worden. Maar al doende blijken veel van die gesprekken helemaal niet moeilijk. Mensen zijn veel bereidwilliger dan je denkt. Dat vond ik wel echt een eyeopener.’

In voorbereiding op de volgende twee sessies kregen de medewerkers nog meer opdrachten. ‘Het was even afwachten hoe ze dat zouden oppakken,’ vertelt Ingrid, wat Jessica beaamt. ‘We zaten ook nog midden in de zomervakantieperiode. We hadden groepjes gemaakt en taken verdeeld, maar de communicatie is toch moeilijk, want er is altijd wel iemand op vakantie. Maar het was aandoenlijk om te zien hoe ze het met elkaar regelden, zodat alles toch goed zou komen.’ Dolf: ‘Ze waren zich opvallend bewust van hun taken. Niet alleen in het traject, maar meteen ook in de winkel!’

Het viel Jessica en Dolf meer en meer op dat het traject voor iedereen een erekwestie was geworden. Ingegeven door het gevoel: we hebben het de eerste keer laten liggen, dat gebeurt ons niet nog een keer. Nu gaan we ervoor! ‘En dat zag je in de winkel meteen terug!’ jubelt Jessica. ‘Veel betere communicatie. En onderling werd veel beter nagedacht over hoe we dan moesten communiceren. Zo hebben we altijd bakjes met briefjes voor de overdracht. Normaal schreef een collega: wil iemand morgen dit of dat even doen? En nu noemen we de collega bij naam met daarbij de concrete taak. Wil jij dat doen? Punt. Iedereen heeft nu duidelijke verantwoordelijkheden. En ze weten, als die taak niet in orde is, kom ik naar jou.’

‘We hebben echt moeten leren loslaten’
Bijna een jaar later kunnen Jessica en Dolf spreken van een blijvende cultuurverandering. Jessica: ‘Iedereen vindt het geweldig. En je merkt nu dat een medewerker die op vakantie gaat met een andere collega concreet bespreekt wat er overgenomen moet worden. De tijd van aannemen dat dingen toch wel gebeuren, is voorbij. Leuk om te zien hoe ze dat nu met elkaar oppakken. Deze uitkomst hadden we niet durven dromen.’

Ook voor Dolf ging er een nieuwe wereld open. ‘Ik had vroeger elke bril wel minimaal één keer in mijn handen. Maar de nieuwe slijpmachine die we hebben, kan ik niet eens bedienen. Nou ja, het zou me een uurtje kosten. Ik kom daar wel uit, want het is mijn passie, maar het is nog niet nodig geweest. De werkplaats was trouwens ook eerst ín de winkel, maar nu niet meer. Sinds een week. Ik heb het er Spaans benauwd van, maar het loopt! Ik heb er geen omkijken naar, ze doen het goed. Fantastisch.’ Jessica: ‘We hebben dus echt moeten leren loslaten.’ Dolf: ‘En dat is héél erg lastig. Maar ik vind dat het ons allebei goed afgaat.’

Volgens Ingrid is het ondernemerskoppel een ‘fantastische werkgever’, die ongelooflijk veel taken en verantwoordelijkheden uit handen nam van het personeel. ‘Jullie vergaten bijna dat mensen zelf ook verantwoordelijkheid hebben én aankunnen. En zo in staat zijn een volwassen team te vormen.’ Jessica knikt, schuldbewust. ‘Dat lag vooral aan mij. Kom maar, doe ik wel even. Leg maar op mijn bureau. En nu leg ik het terug. Probeer het eerst zelf even op te lossen. Kom je er niet uit, doen we het samen.’ Dolf: ‘En daarom voelen mensen zich nu ook belangrijker. Ik ben er verantwoordelijk voor, dus dan regel ik het ook!’

‘Maar we hebben toch meneer Jongen?’
Het laatste puzzelstuk viel op zijn plaats na de derde sessie, waarin de verschillende karakters spelenderwijs aan bod kwamen in de vorm van een persoonlijkheidsanalyse. Dat leidde tot meer inlevingsvermogen onderling. Wat ook gepaard ging met de nodige humor.

Breed glimlachend geeft Jessica daar een voorbeeld van. ‘Ik wil iets tegen jou zeggen, maar jij bent blauw hè? Dan moet ik even bedenken hóe ik dit het beste kan zeggen. Op die manier. Maar los van die grapjes, ontstond vooral meer begrip voor elkaar. Het besef ook dat een bepaalde manier van reageren niet persoonlijk bedoeld is. Ineens viel dat allemaal op zijn plek. En zo ging onze communicatie naar een nog hoger niveau.’

Het was tijdens die persoonlijkheidsanalyse heel duidelijk waar binnen ‘Jongen’ een overdaad en een tekort was aan ‘kleuren’. En wie meerdere kleuren kunnen aannemen. ‘Wat ik heel schattig vond’, zegt Jessica, ‘was de opmerking van een collega nadat iemand zei dat we een ‘paars iemand’ missen. “Maar we hebben toch meneer Jongen!?” Mijn vader was daar niet eens bij, hij deed sowieso niet mee aan die training. Maar het was heel prettig om te merken dat die man van 72 er voor onze mensen dus wel echt bij hoort.’

‘Komt zé weer een keer?’
De laatste sessie dateert alweer van een jaar geleden. Sindsdien voert Ingrid wel op structurele basis persoonlijke gesprekken ‘om de peilstok erin te houden’ en binnenkort start Jongen aan een nieuw traject met SalesCultuur. Jessica: ‘Vanuit ons team zelf kwam ook de vraag: blijven we dit doen? Komt zé weer een keer? Want we moeten dit nu niet loslaten, we zitten in een goede flow! We zijn samen nog sterker dan hiervoor.’ Dolf: ‘We zijn van een TT een STT geworden…’ Jessica: ‘Van een topteam een supertopteam!’ Dolf, met een vingertje omhoog. ‘Hun eigen woorden hè! Niet die van ons.’

Jessica benadrukt daarbij wel dat ze waakt voor een ‘overkill’ aan trainingen. ‘Ze moeten het wel leuk blijven vinden en de meerwaarde ervan inzien. Zodat ze niet het gevoel krijgen: we moeten weer.’ Aan collega-ondernemers in soortgelijke situaties – van goed naar beter – wil Jessica meegeven: ‘Blijf vooral niet stilstaan en wees niet te snel tevreden met wat je hebt. Er is altijd meer dan het blote oog kan waarnemen.’

‘Wacht niet tot er echte problemen zijn’
Wat Jessica ook heeft geleerd, is: wees niet bang voor de negatieve dingen die naar boven kunnen komen. ‘Want dat gebeurt gegarandeerd. En wees niet bang dat wat je hoort een groot probleem gaat worden, want het kan je juist iets brengen. Dolf: ‘Daar word je alleen maar sterker en wijzer van. Bovendien, een medewerker die graag iets anders wil en vervolgens ziet dat wij iets met die suggestie doen, heeft ook een positieve ervaring! Dát heeft ook weer effect op het contact met de klant. En daar worden wij weer blij van!’

‘Ik ben supertrots op hoe het hier is gegaan’, zegt Ingrid. ‘Heel knap hoe open jullie ervoor stonden om dit traject aan te gaan, want je moet je toch kwetsbaar durven opstellen. En ik ben gewoon een vriendje geworden van Dolf!’ Jessica: ‘Wie had dat ooit kunnen denken, haha!’ Dolf: ‘We zijn matties geworden!’

Eenmaal uitgelachen, komt Jessica met een serieus slotakkoord. ‘Wat ik mensen nog zou willen meegeven: wacht niet met zulke trajecten tot er echte problemen in het team zijn. Ik hoor vaak van andere ondernemers dat ze hier pas aan beginnen wanneer het al niet meer botert in het team. Maar dan ga je proberen iets te lijmen. Onze insteek was anders: wacht niet tot het mis is, maar probeer te zorgen dat het niet misgaat! Daar ben ik oprecht blij mee geweest. Zo hebben we echt die stap kunnen zetten naar verdere professionalisering. Van een 9 naar een 9,5. Nog geen 10, want er blijft altijd verbetering mogelijk!’

Rabobank
Paduit
Eltek
Start People
SNS Bank
Hoya
Baseclear
DVTadvies
AWVN
Santon
ANWB
KPN
Royal Haskoning
Robeco
Incassade
Capgemini
Centraal beheer
M&I Partners
IBM Security
Ouwehand Bouw
AT Osborne
Top